Comment Gong a réuni chacun des départements de Pigment dans une même équipe
Le défi
Après une période d’hypercroissance (multipliée par 7 en un an), il a fallu apporter à Pigment une nouvelle méthode pour harmoniser ses équipes afin de mieux communiquer le type de messages permettant de produire un impact réel. En d’autres termes, il a donc fallu apprendre à collecter et à partager les informations plus efficacement, à réaliser l’onboarding des employés de la manière la plus efficace possible et à exploiter les informations pour prendre des décisions commerciales répondant aux besoins des clients.
Le résultat
L’adoption de Gong a permis de mettre sur un pied d’égalité des équipes disparates. L’échange d’informations se fait facilement entre les différents départements, les équipes qui ne sont pas en contact avec les clients ont directement accès à sa voix, et l’entreprise peut élaborer des forecasts plus précis et coacher ses équipes pour leur permettre de conclure des deals.
Nous ne pouvons plus imaginer l’avenir sans Gong. Pour notre entreprise, ce serait comme mettre notre CRM sous Excel.
Des outils qui vous rapprochent du client
Pigment est une plateforme de planification organisationnelle destinée aux équipes financières, commerciales et des ressources humaines, qui a rapidement évolué depuis sa création en 2019. Il fallait à chaque équipe, que ce soit en vente, en produit ou en marketing, de meilleurs moyens pour communiquer les messages pertinents afin de prendre des décisions commerciales fondées sur les avis réels des clients.
« L’une des valeurs de Pigment, c’est d’aller droit au but pour prospérer ensemble, et à mon sens, Gong permet véritablement de rassembler les équipes et d’être plus attentif au client », affirme Julien Lesaicherre, directeur commercial de Pigment. « Gong nous a clairement aidés à accélérer ce changement au sein de notre organisation ».
De l’onboarding au forecasting en passant par la communication entre les différents départements, voici comment Gong a permis de changer le fonctionnement de Pigment, pour le meilleur.
Développer une mémoire collective
La transparence entre les équipes est l’une des clés pour maximiser les commentaires et créer une expérience client plus fluide. « Auparavant, nous perdions un temps considérable à interroger les gens, à collecter des informations, pour essayer de leur donner un sens », affirme Lesaicherre. La réunification de toutes les équipes sur une même plateforme a facilité le partage d’informations tout en le rendant plus naturel, et chaque équipe peut tirer ce dont elle avait besoin d’un appel ou d’une démo de produit pour atteindre ses objectifs.
« Grâce à un processus unique, nous pouvons passer plus rapidement à l’exécution », explique-t-il.
La création d’une mémoire collective pour l’ensemble de l’entreprise améliore non seulement les relations internes, mais aussi la productivité et la pertinence du travail, et permet à chacun de s’aligner sur les besoins du client. « Cela nous a vraiment aidés à combler le fossé entre nos équipes internes : nous nous sommes rapprochés de nos équipes commerciales, de nos équipes Customer Success, de nos chargés de développement commercial et de nos chargés de clientèle », affirme Regina Croda, responsable du marketing produits.
Et comme l’adoption a été rapide dans l’ensemble de l’entreprise, la transparence s’est immédiatement améliorée. « J’ai compris que Gong nous était d’une grande utilité quand les gens ont commencé à me taguer sur des points qui selon eux m’intéresseraient, sans avoir besoin d’en faire explicitement la demande », dit-elle. « Tout le monde au sein de l’organisation a commencé à mieux comprendre quelles étaient les priorités de notre entreprise ».
Alexis Valentin, chargé de développement commercial, résume parfaitement cette idée : « Gong permet aux employés qui ne sont pas en contact avec les clients de comprendre comment les gens utilisent notre produit et ce qu’ils attendent d’un tel outil. Je crois que vous savez qu’un outil fonctionne bien lorsque vous recevez des demandes d’accès à la plateforme de la part de différentes équipes, même si à l’origine, vous n’aviez pas pensé à leur en donner l’accès. »
Une confrontation avec la réalité
La voix du client circulant désormais librement entre les équipes, Pigment a pu planifier avec plus de précision et donner la priorité à la voix du client.
« Nous savons que les commerciaux n’ont pas toujours le temps de tout enregistrer, car au cours d’un appel, ils doivent se concentrer sur leurs clients et interagir avec eux autant que possible », explique Valentin. Comme les commerciaux et les managers peuvent utiliser Gong pour réécouter les appels, toutes les données collectables sont accessibles à quiconque souhaite les écouter.
« Nous pouvons désormais repérer des signaux du marché impossibles à capter par des humains à grande échelle », affirme Valentin.
Pour l’équipe marketing, Gong s’est avéré un outil efficace pour vérifier la qualité de ses messages. « Cet outil nous a vraiment permis de nous confronter à la réalité », déclare Croda. « Nous avons de grandes ambitions, mais nous devons aussi répondre aux besoins des acheteurs. Il faut agir rapidement pour transmettre un signal qui vous parvient directement de votre base de clients, et l’utiliser pour faire progresser plus rapidement les objectifs de l’entreprise et du produit. »
Qu’il s’agisse de soutenir les efforts de marketing ou d’influencer la feuille de route du produit, Gong fournit une source unique de vérité, où le client est toujours au centre et les décisions commerciales se fondent sur la réalité.
Harmonisation de l’onboarding d’équipes multiples
L’année dernière, Pigment a connu une croissance exponentielle de son revenu, et ce type de croissance s’accompagne d’une nécessité d’évolution. « L’un des défis que nous avons rencontrés était celui du recrutement de talents de qualité, et il fallait que leur onboarding soit correctement réalisé », explique Lesaicherre.
« Et pour cela, Gong s’est révélé être une solution formidable, en nous permettant de tirer les leçons de nos propres erreurs et de nos réussites, et d’apprendre de tous nos collaborateurs », ajoute-t-il. « Chaque fois que nous organisons une réunion, c’est comme si vous y étiez, même si vous n’y participez pas, ce qui représente une véritable valeur ajoutée, en particulier pour les nouvelles recrues ».
Pigment utilise Gong pour créer un répertoire des meilleurs appels et démos, afin que les nouveaux employés de tout département puissent accéder à des exemples concrets et pertinents, faire des commentaires et obtenir les réponses à leurs questions dans un format libre-service.
La méthode s’est avérée plus que précieuse pour le processus d’onboarding de Pigment. « Du point de vue des mesures, j’observe une corrélation directe entre l’utilisation de Gong et son adoption », affirme Valentin. « C’est-à-dire qu’il existe une corrélation entre ceux qui regardent les vidéos Gong durant leurs 90 premiers jours et leurs performances en tant que nouveaux membres : c’est incroyable. Ils apprennent tout simplement plus vite que les autres, et leurs résultats sont supérieurs aux attentes ».
Un outil utilisable par plusieurs équipes permet non seulement de rapprocher les départements, mais aussi de clarifier les objectifs, les buts et les plans futurs. « Gong se situe clairement à l’intersection de plusieurs équipes », déclare M. Lesaicherre. « En définitive, ce qui compte, c’est le client, le produit, et ce que nous pouvons faire pour les aider à résoudre ces problèmes ».
« Ce qui compte, ce ne sont pas les ventes. Ce qui compte, c’est l’entreprise. »
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